【中國集成灶網(wǎng)】在終端營銷方面，售后服務(wù)也是消費(fèi)者較為關(guān)心的話題之一，請問
火星一號在終端售后服務(wù)上又是如何讓消費(fèi)者放心和滿意的？
【顧總】有句話叫“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，消費(fèi)者的需要和期望是不斷變化的，我們必須以使顧客滿意的方式解決問題。因此，我們制定了以下政策。
培訓(xùn)上崗
為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，火星一號本著“一切追求用戶滿意為宗旨”的精神，打造集成
廚電高端品牌。為更好的提升加盟代理商的業(yè)務(wù)維護(hù)水平?；鹦且惶栆?guī)定新加盟代理商必須參加公司售后培訓(xùn)并考核才能上崗。
統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配
售后電話接線以后，根據(jù)機(jī)器檔案信息查詢到初裝人員，由他們?nèi)ミM(jìn)行售后服務(wù)，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車路線等弊端，最大限度消除客戶長期等待和反復(fù)被問詢情況的不利影響。
細(xì)中顯優(yōu)，服務(wù)取勝
售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間內(nèi)趕到客戶家中，外出作業(yè)維修時要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶家中時應(yīng)換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關(guān)事項(xiàng)，切勿同事間喧嘩嘻笑，對維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。在此過程中，言語得體應(yīng)放在極其重要的位置：對客戶提出的疑慮和問題要耐心解答；對客戶的抱怨和不滿要認(rèn)真聽取。
回訪考核，雙管齊下
售后服務(wù)完成之后不遲于24小時內(nèi)應(yīng)對客戶進(jìn)行一次回訪，著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見建議等情況。通過回訪我們對每一次的售后進(jìn)行分析，找出哪能些問題是因?yàn)槲覀儼惭b所致，哪些素質(zhì)是我們的售后人員所欠缺，哪些技術(shù)亟待我們?nèi)?chuàng)新提高。通過分析比較，我們能對機(jī)器的初裝返修率有一個統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對初裝人員適當(dāng)予以獎懲。以此，提高機(jī)器初裝效果，提升售后人員的服務(wù)質(zhì)量。借此環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)向從源頭控制，從過程優(yōu)化的目標(biāo)飛躍。
【中國集成灶網(wǎng)】火星一號當(dāng)下主打的產(chǎn)品有哪些，請您為我們簡單介紹下。
火星一號集成廚電注重產(chǎn)品的科技化和人性化，目前產(chǎn)品主要有
集成灶和集成灶水槽兩種。
集成灶目前有V02，V03，V06三款，近期要推出的V07，也是經(jīng)銷商搶占市場的一把利器。我們的集成灶主要運(yùn)用微空氣動力學(xué)原理，采用側(cè)吸下排，下排風(fēng)產(chǎn)生流體負(fù)壓區(qū)的原理，讓油煙魔力般的往下吸走，把污染源和外環(huán)境進(jìn)行了雙向隔離。
V02采用鋼化玻璃臺面，易打理，時尚簡約大方。LED冷光燈，節(jié)能環(huán)保，光線舒適柔和，優(yōu)雅享受烹飪時刻。擁有易拆洗集煙腔，輕輕提拉，即可拆卸前導(dǎo)煙板，清洗超級輕松，同時又設(shè)置巧妙的自鎖機(jī)關(guān)，避免滲漏。上進(jìn)風(fēng)設(shè)計(jì)，燃燒充分，火力更均勻，熱效率更高，全銅爐頭，三環(huán)雙噴火焰設(shè)計(jì)，火焰緊挨鍋底，熱能散失較少，大大節(jié)省燃?xì)狻?/div>
V03擁有開放式超大集煙腔，全無縫焊接，杜絕漏油、漏煙。臺面全封閉，易打理，臺面采用抗指紋拉似面板，一體成型，不生銹，不會腐蝕，清潔無死角，打理方便。還采用90°翻蓋式吸風(fēng)網(wǎng)，隨意角度懸停吸凈油煙，吸排分離油煙效果更佳，真正實(shí)現(xiàn)近距離攔截油煙，平時復(fù)位，節(jié)省空間，保證廚房整體美觀，更顯品質(zhì)奢華。
V06采用時下主流的特氟龍鍍層油網(wǎng)，原理類似于不粘鍋，讓油網(wǎng)清理從此無憂。運(yùn)用巧婦拆”按鈕設(shè)計(jì)，拆洗濾網(wǎng)再也不費(fèi)勁，呵護(hù)每位女性消費(fèi)者。豪華的敞開設(shè)計(jì)，吸力強(qiáng)勁，創(chuàng)新突破外觀與造型之內(nèi)涵。
火星一號集成水槽，除了功能上有傳統(tǒng)水槽、水龍頭、電熱水器、凈水系統(tǒng)、
垃圾處理器、皂液器、刀架、瀝水瀝碗籃、不銹鋼卷簾以及消毒柜等集于一體，還有空間上的合理布局優(yōu)化，減少廚房空間的浪費(fèi)。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，由于其多功能的時尚便捷和人性化設(shè)計(jì)，使得人們對集成水槽逐漸產(chǎn)生某種依賴。比如，很多人習(xí)慣右手拿刀、右手切洗菜，火星一號集成水槽，一方面考慮了人們長久的生活習(xí)慣、同時又恰如其分的將各種產(chǎn)品功能及柜體空間進(jìn)行完美布局，達(dá)到符合人們生活習(xí)慣、引領(lǐng)人們生活新風(fēng)尚的要求。
【中國集成灶網(wǎng)】 火星一號作為集成灶行業(yè)崛起的“新星”，未來火星一號的品牌發(fā)展定位是怎樣的？
【顧總】一個人如果找準(zhǔn)自己的人生坐標(biāo)，那么這個人將在工作生活中變得更加積極和向上。對于品牌來說，品牌的定位將直接決定品牌的目標(biāo)市場、目標(biāo)受眾和競爭對手，也將直接決定品牌的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營思想。簡單的舉個例子，耐克賣的不是運(yùn)動鞋,是休閑;法拉利賣的不是跑車,是一種近似瘋狂的駕駛快感和高貴;勞力士賣的不是表,是奢侈的感覺和自信;卡爾頓賣的不是酒店,是舒適與安心;麥肯錫賣的不是數(shù)據(jù),是權(quán)威與專業(yè);中國賣的不是別墅,是一種實(shí)力和高度;"火星一號"賣的不是集成廚電,是廚房的樂趣與高品質(zhì)的生活。這就是火星一號的定位，我們致力于將完美新生活帶進(jìn)廚房，致力于提高人類生活的健康水平，打造完全環(huán)保、時尚、自由、開放式現(xiàn)代化的廚房文化。
【中國集成灶網(wǎng)】 最后想請顧總給我們大家簡單介紹下2015年火星一號的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃。
【顧總】火星一號在2015年將對新的市場形式進(jìn)行新的調(diào)整，具體有以下幾個方面：
一、招商規(guī)劃：2015年將做好全國市場細(xì)分，加大1，2，3線城市的開發(fā)力度，加強(qiáng)全國基礎(chǔ)市場的滲透率。
二、市場拓展：參加2015年7月的上海建博會和和10月份的廣州建博會，展會是一個絕佳的營銷平臺，用一個好的營銷平臺為企業(yè)發(fā)展壯大助一臂之力。
三、加大對經(jīng)銷商的扶持力度： 2015年公司將在國內(nèi)的每個省設(shè)置一名省區(qū)經(jīng)理，幫助經(jīng)銷商解決售前、售中、售后面的工作，實(shí)行廠商結(jié)合對區(qū)域市場做精做細(xì)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
四、新品上市：2015年將開發(fā)更多的新產(chǎn)品，如近期要推出的新V07，V08等更多新產(chǎn)品，為火星一號注入新的生命力和新鮮血液。
【中國集成灶網(wǎng)】非常感謝顧總抽空接受我們中國集成灶網(wǎng)的專訪，感謝顧總！
文：中國集成灶網(wǎng)
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