好好說(shuō)話 把話說(shuō)好
銷售的工作就是去滿足顧客的需求，并藝術(shù)性地讓顧客認(rèn)同和接受產(chǎn)品。要成功地做到這一點(diǎn)，銷售必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并熟練掌握銷售技巧。
服務(wù)就是銷售。當(dāng)銷售的觀念用為顧客服務(wù)、并以幫助顧客解決問(wèn)題的方式表達(dá)出來(lái)的時(shí)候，顧客會(huì)逐步解除戒心，袒露他們的需求和內(nèi)心的真實(shí)意圖。這是銷售的另一種樂(lè)趣，會(huì)令銷售找到無(wú)心插柳柳成蔭的銷售信心。
今天就要介紹四大銷售技巧之一——提問(wèn)技巧。
常見(jiàn)的提問(wèn)方式
1、開(kāi)放式問(wèn)題
銷售行為的成功，在很大程度上依賴于銷售對(duì)顧客的了解程度。因此向顧客提問(wèn)的過(guò)程是銷售獲取有價(jià)值信息的重要過(guò)程。
因此，銷售在顧客面前應(yīng)盡量提出一些顧客需要較多的語(yǔ)言才能解釋問(wèn)題，這種問(wèn)題稱之為“開(kāi)放式問(wèn)題”，比如：
“您比較喜歡什么樣的裝修風(fēng)格？”
“您平時(shí)在家做飯嗎？”等
這樣顧客就不得不說(shuō)出更多的想法，從而使銷售了解顧客的真實(shí)目的，獲得更多的、具有價(jià)值的信息。
當(dāng)然，開(kāi)放式的提問(wèn)方式，也是需要有所節(jié)制的，否則可能銷售和顧客談得很投機(jī)，卻最終不能得到任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。同時(shí)開(kāi)放式的提問(wèn)也并非越開(kāi)放越好，否則顧客會(huì)不知從何說(shuō)起。所以，在提出開(kāi)放式的問(wèn)題時(shí)，銷售一定要有預(yù)期，使顧客不需要太多的思考就能回答。
2、封閉式問(wèn)題
封閉式問(wèn)題通常是為了盡快得到所需要的信息并控制與顧客的談話進(jìn)程。通常這類問(wèn)題需要顧客做出選擇性的回答，如：
“是”或“不是”
或者給出幾個(gè)選擇項(xiàng)讓顧客選擇。
這種提問(wèn)方式最大的好處就在于能夠確認(rèn)顧客對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售真正了解到顧客的想法。
但是，需要注意的是大量地使用封閉式的問(wèn)題，就會(huì)造成審問(wèn)式的交談結(jié)果。使顧客有種被脅迫的感覺(jué)，增加顧客的戒心，甚至招致顧客的反感而導(dǎo)致銷售的失敗。避免審問(wèn)式交談的最佳方式是耐心，通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，讓顧客多說(shuō)一些，銷售多傾聽(tīng)一些。
3、試探式問(wèn)題
試探式提問(wèn)指的是能夠用來(lái)判斷顧客是否會(huì)做出決定的問(wèn)題。如：
“您對(duì)哪種廚房功能感興趣？”
“您平時(shí)喜歡做甜品嗎？”
顧客對(duì)試探式提問(wèn)的回答讓銷售得到相關(guān)的結(jié)論。
提出試探式提問(wèn)后，一定要注意的是停頓和傾聽(tīng)顧客的回答。記住，一旦提出了一個(gè)試探性的問(wèn)題，必須稍作停頓，然后傾聽(tīng)顧客的答復(fù)。
當(dāng)顧客做出選擇性的回答時(shí)，顧客往往會(huì)對(duì)產(chǎn)品感興趣。那些不作出回答或者試圖逃避問(wèn)題的顧客很可能還沒(méi)有決定是否要成交，這些顧客可能仍然有許多顧慮。
4、跟進(jìn)式問(wèn)題
在通過(guò)以上幾種提問(wèn)方式后，仍未得到滿意的答案時(shí)，通常會(huì)提出進(jìn)一步的問(wèn)題，以獲得顧客對(duì)“最終成交”有利的答案或進(jìn)一步的信息，這類問(wèn)題通常稱之為“跟進(jìn)式問(wèn)題”。
提問(wèn)的主要作用
1、利用提問(wèn)發(fā)掘顧客的目標(biāo)、動(dòng)力和內(nèi)心的渴望
有很多的銷售接受培訓(xùn)時(shí)只記住了要時(shí)刻迎合顧客的需求，而疏忽了引導(dǎo)顧客的需求。現(xiàn)象就是顧客一個(gè)勁地在問(wèn)，使得銷售疲于應(yīng)付。事實(shí)上，顧客一再的提問(wèn)并不一定表明他是感興趣，也有可能他只是在探探底牌。
作為銷售，要做的是了解顧客真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，不能被顧客牽著鼻子走。而且，銷售也不能一直不停地在說(shuō)，而不通過(guò)提問(wèn)給顧客提供交流的機(jī)會(huì)，造成顧客的感覺(jué)是在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力。
顧客之所以愿意和銷售談話，是期望銷售可以在專業(yè)方面給他建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)，發(fā)掘顧客的目標(biāo)、動(dòng)力和內(nèi)心的渴望。
2、利用提問(wèn)測(cè)試顧客的關(guān)注程度
當(dāng)銷售非常用心地向顧客解釋一番之后，通常需要了解顧客聽(tīng)進(jìn)去多少，聽(tīng)懂了多少，顧客的反應(yīng)又是如何，是否真的對(duì)產(chǎn)品感興趣？
如果銷售只是滔滔不絕地回答顧客的問(wèn)題后，就用陳述句結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候顧客的回答通常是“好，我知道了，改天再聊吧”“我再考慮一下”甚至是最可怕的沉默。
如果在回答顧客提問(wèn)后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”，顧客至少不會(huì)冷冰冰地拒絕。提問(wèn)給了顧客闡述自己想法的機(jī)會(huì)，也就給了銷售更多的機(jī)會(huì)了解顧客的關(guān)注程度。
3、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程
對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以顧客為中心的顧問(wèn)式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)：
顧客的心理決策過(guò)程
銷售的銷售流程
通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、試探式問(wèn)題等控制談話的進(jìn)程，從而完成銷售的流程，并確保這一流程盡可能與觀察到的顧客心理決策過(guò)程相吻合。
4、利用提問(wèn)來(lái)處理顧客擔(dān)憂
顧客對(duì)銷售的建議提出異議主要有兩個(gè)原因：
一個(gè)源于人類本身具有的好奇心；
二是由于銷售沒(méi)有解釋到位，顧客沒(méi)有完全聽(tīng)明白。
從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，要注意選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和應(yīng)付方式。
當(dāng)顧客沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避，諸如“不需要”“考慮看看”“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢顧客了解的程度。例如：
“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”
“沒(méi)關(guān)系的，您是還有什么顧慮嗎？”
多問(wèn)幾個(gè)“為什么？”，然后在最重要的環(huán)節(jié)上利用跟進(jìn)式提問(wèn)，如“還有呢？”等，以獲取更多信息。
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