大多數(shù)銷售人員遇到的最大困難就是在銷售中迷失。他們嚴(yán)格按照自己事先排練過的銷售陳述或過程來行事,在進(jìn)行銷售陳述的同時解決潛在客戶的問題,消除他們的顧慮和擔(dān)憂。
但是接下來到了交易的收尾環(huán)節(jié),很多銷售卻不知道如何自然地請客戶簽下訂單。一般的銷售人員會問一些只需要一個詞就能回答的問題,而不是引導(dǎo)客戶做出購買決定。他們之間的對話可能是這樣的:
銷售人員:“您還有什么問題嗎?”
客戶:“沒有。”
銷售人員:“咱們今天說的東西對您有用嗎?”
客戶:“有用。”
大多數(shù)客戶不會說:“吉姆,我覺得這對我們公司來說是一套非常好的解決方案。我們來把相關(guān)文件簽了吧,然后我可以把訂購單給你,定下交付日期。”客戶通常會等著銷售人員來安排下一步該做什么。
畢竟,一直都是銷售人員主導(dǎo)著對話——提問題、展示產(chǎn)品以及消除客戶顧慮??蛻羯踔量赡芏家庾R不到自己該做出購買決定了,他不知道這在銷售過程中是很自然的下一步,而是在等銷售人員指引。一般的銷售人員可能并不確定該如何引導(dǎo)客戶進(jìn)入成交環(huán)節(jié),同時又不失去客戶。結(jié)果可能是出現(xiàn)非常尷尬的狀況:客戶對銷售人員和產(chǎn)品逐漸失去信心。
這種情況聽起來耳熟嗎?這就是“在銷售中迷失”。如果銷售人員采取并遵循的是線性說服模式,這種情況就會出現(xiàn)。
01
線性說服模式
線性說服模式:與客戶建立融洽的關(guān)系→為客戶展示問題的解決方案→回答客戶的問題很多銷售人員的工作步驟是:和潛在客戶見面,開始寒暄聊天,針對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行陳述,然后回答客戶的問題。接下來,他們就會自動進(jìn)入“觀望銷售”模式,等待客戶接下來做什么,而不是繼續(xù)掌控銷售形勢,進(jìn)而自然而然地收尾并最終成交。這種線性說服模式只會產(chǎn)生一個結(jié)果,就是在銷售中迷失。只要一迷失,很多銷售人員就會想當(dāng)然地認(rèn)為,如果他們繼續(xù)不斷地重復(fù)客戶需要購買這個產(chǎn)品的原因,客戶最終就會說“行”。他們是這樣想的:不管什么時候,只要客戶猶豫要不要買,就要繼續(xù)推銷、繼續(xù)對客戶施加壓力、繼續(xù)催促客戶,直到他們購買為止。這不僅不是專業(yè)的銷售做法,而且如果每周都這樣工作的話,聽起來也一點樂趣都沒有。那么,為什么這么多銷售人員都按照這個說服模式進(jìn)行銷售呢?
1、因為他們只學(xué)到了這種模式。他們意識不到自己在說服客戶時還能采取其他方法。2、線性模式管用(有時候)。如果你見過的客戶達(dá)到了一定數(shù)量,基本上任何模式有時候都會管用。但是,從長遠(yuǎn)來看,采用這種線性模式的代價非常高。這樣可能會白白丟掉很多訂單,而且還可能會惹惱一些潛在客戶。
線性說服模式有助于銷售人員順利完成銷售過程中的前幾個步驟,但事實上,這個模式并不完美,它有兩個缺點。
1、無法讓銷售人員在整個銷售過程中定位自己所處的階段。2、如果客戶不按照這個模式出牌,不在銷售人員做完陳述或回答完他們的問題后說“行”,這個模式就不管用了。
大多數(shù)銷售人員在剛開始和客戶見面時就知道開局是否順利,他們能判斷出客戶是不是對他們感興趣、自己是不是讓客戶感到舒適。同樣,大多數(shù)銷售人員都能判斷出自己在做銷售陳述時表現(xiàn)得好不好,他們知道客戶是不是在認(rèn)真地聽自己做陳述,也能判斷出客戶是不是理解和認(rèn)同他們陳述的內(nèi)容。即使在問答環(huán)節(jié),大多數(shù)銷售人員都能判斷出客戶是不是認(rèn)同他們的回答。線性模式最大的問題不在于和客戶建立融洽的關(guān)系、向客戶展示問題的解決方案或者回答客戶的問題這些方面,而是在于,如果線性模式的最后一步走完了,接下來要怎么做。當(dāng)客戶了解了自己的真實需求,問題也得到了解答,難道……她什么也不做嗎?基于這種想法,一般銷售人員只會等著客戶主動說,“我買了。”在這個時候,一般的銷售人員會不斷地重復(fù)相同的信息、強(qiáng)調(diào)客戶需要購買這個產(chǎn)品的理由,直到客戶最終讓步、決定購買產(chǎn)品,或者直到銷售人員沒話可說,收拾好他們的材料離開——丟掉了訂單。記?。褐v述并不是銷售。
02
改變話題
按照線性模式思考的銷售人員在聽到潛在客戶說“不”后(只要不是在陳述結(jié)束之后說的),就會感到無所適從。因為他們不知道如何在匆忙之中調(diào)整策略,只是按照線性銷售模式為下一步該做的事做好了準(zhǔn)備而已。這是一項真正的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)在于,對銷售人員來說符合邏輯的事并不適用于客戶。事實上,當(dāng)潛在客戶在銷售過程中不按常理出牌時,銷售人員常會猝不及防。這些銷售人員是在努力遵守模式化的程序,而不是主動引導(dǎo)整個銷售過程,而且最終他們會對銷售過程完全失去控制。在銷售中,客戶在做出理性化的決定時會用到邏輯,但在此之前首先要投入情感。因此,專業(yè)銷售人員就擔(dān)負(fù)起了一項至關(guān)重要的任務(wù),即通過使用恰當(dāng)?shù)难赞o和行動來引導(dǎo)和掌控銷售過程,進(jìn)而預(yù)測和應(yīng)對客戶的下一步行動。優(yōu)秀的銷售人員會很流暢地做到這一點,整個過程自然而然,客戶甚至都意識不到自己一直在受銷售人員的引導(dǎo)。比如,專業(yè)的導(dǎo)游只會講解游客感興趣的景點,如果沒有要略過的景點,他們會集中精力把這些景點講得生動有趣。
03
說服的4個步驟
作為一名專業(yè)的銷售人員,你不能只等著潛在客戶采取下一步行動,也不能讓客戶通過操控話題來掌控銷售進(jìn)程。如果你這么做了,就等于把決定下一步怎么做的權(quán)力交給了客戶。很可能出現(xiàn)的情況是,你不會喜歡他們控制下的銷售過程。說服是一個簡單的過程,只有4個關(guān)鍵步驟:1、與客戶建立融洽的關(guān)系;2、了解客戶的需求;3、為客戶展示問題解決方案;4、在收尾時向客戶提問題。即便說服很簡單,但也不總是那么容易做到,因為人很復(fù)雜。在你說服客戶購買產(chǎn)品的過程中,影響說服結(jié)果的因素不計其數(shù)。永遠(yuǎn)要記住的一點是,客戶的出發(fā)點、個性、問題、時間安排和資金限制是不同的。有很多因素可以讓專業(yè)銷售人員的銷售過程變得十分有趣——事實上也可能會讓人招架不住。你有沒有想過,“我是不是需要先把所有的銷售技能都學(xué)會,然后才有能力和信心說服客戶購買我的產(chǎn)品?”答案是“不需要”!如果你理解并實施了說服客戶的4個步驟,你就會在銷售行業(yè)中開創(chuàng)一番事業(yè)。多學(xué)一些銷售知識會不會有助于你更有效地實施這4個步驟并且提高你的銷售成功率?會的……但前提是,你要妥當(dāng)?shù)亟M織好這些策略,要讓它們有助于你在和客戶會面時最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢。本書介紹了“說服客戶的循環(huán)”,可以讓專業(yè)銷售人員以一種易于記憶的方式將所有的銷售知識組織在一起,進(jìn)而更好地運用它們,以拿到更多訂單。正確的推銷也包括向客戶提出恰當(dāng)?shù)膯栴}。這是個簡單的過程,但必須要學(xué)習(xí)和遵循。促成你和A女士成交的因素可能與促成你和B女士成交的因素完全不同,而且差別之大可能會讓沒有受過訓(xùn)練的觀察者根本看不出兩者的銷售過程是一樣的,直到你走到了最后一步——拿到了這兩個訂單。根據(jù)你所掌握的與A女士交易的信息量大小,你的銷售起點可能會高于或低于與B女士的交易。她們有不同的個性、興趣、愿望、需求、資金限制和問題。即使是銷售同一種產(chǎn)品,當(dāng)面對不同的客戶時,你的思考過程可能會完全不同。對于缺乏經(jīng)驗的新手來說,這看起來似乎難以理解。但好消息是,盡管銷售狀況可能各不相同、各具特色,仍然有一些簡單的原則可以幫助你促成銷售。簡言之,如果你理解了推動銷售進(jìn)程的基本因素,你就能確定你在說服客戶的過程中處于什么階段,以及下一步該怎么做。