客戶:我隨便看看
【錯誤說法】
(1)好,沒關(guān)系,您隨便看看吧。
(2)好的,那您隨便,看吧。
(3)那好,您先看看,需要幫助的話叫我。
【建議做法】
(1)導購:是的,裝房子可是件大事,一定要多了解、多比較。沒關(guān)系,您先多看看,可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個位置,說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢?
(2)導購:沒關(guān)系,買東西是要多看看,現(xiàn)在賺錢也都不容易,尤其裝房子這么重要的事情,多了解一下是完全必要,不管您買不買,我們的服務(wù)都是一流的。不過,姐,我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款**系列,這款賣的非常好,您可以先了解一下,來,這邊請……
(3)導購:您先隨便看看,現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系,您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來,我先給您介紹一下我們的瓷磚,請問,您家的裝修是什么風格?
2客戶:我回去跟家人商量再說
【錯誤應(yīng)對】
(1)這個真的很適合您,還商量什么呢?
(2)真的很適合,您就不用再考慮了。
(3)(無言以對,開始收拾東西)
(4)那好吧,歡迎你們商量好了再來。
【建議做法】
(1)導購:是的,您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事,肯定要與家人多商量一下,這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒,我多介紹幾款產(chǎn)品給您,您可以再多比較一下,這樣考慮起來才會更加全面一些……
(2)導購:先生,如果您是在要考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是,這套產(chǎn)品非常適合您的情況,并且現(xiàn)在買也非常劃算,您看它的款式**,它的材質(zhì)**,還有的做工**,并且這套產(chǎn)品倉庫現(xiàn)在只有XX片了,如果不裝在您的家里真是很可惜,這樣好嗎,我現(xiàn)在暫時幫您預(yù)訂下來,因為這套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風格!
3邀請客戶體驗產(chǎn)品
【錯誤說法】
(1)喜歡的話,可以感受一下。
(2)這是我們的新品,它的最大優(yōu)點是**。
(3)這個也不錯,你可以看一下。
【建議做法】
(1)導購:姐,真佩服您的眼光,這是我們的新產(chǎn)品,賣的非常好!我認為以您的眼光和您對房間的布置要求,這款磚非常適合您的構(gòu)想。姐,光我說好不行,來,我們把它拿到外面讓你看看,您過來看一下……
(2)導購:姐,您真有眼光,這款磚是我們的最新款,專門為高品位的顧客設(shè)計打造!來,我給您介紹一下,這套產(chǎn)品采用**材質(zhì)與工藝,非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用。當然,光我說好還不行,產(chǎn)品是您自己在用,所以您自己覺得好才是最重要的。姐,來,我們把它拿到外面讓你看看,您白己感受一下這款磚**(直接引導顧客體驗如觸摸、感受等)
4客戶:你們肯定說好啦,哪個賣瓜的不說自己的瓜甜
【錯誤說法】
(1)如果您這樣說,我就沒辦法了。
(2)算了吧,反正我說了你又不信。
(3)沉默不語繼續(xù)做自己事情)
【建議做法】
(1)導購:姐,您說的這些情況確實也存在,所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心,我們店在這個地方已經(jīng)開了十年了,我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝,所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任,這一點我很有信心,因為(材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢)。
(2)導購:我能夠理解您的想法,不過這一點請您放心,一是我們的“瓜”的確很甜,這我很有信心;二是我是賣“瓜”的人,并且我己經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您還會回來找我的,我何必給自己找麻煩呢,您說是吧?當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的,得有其他人說瓜甜才行,來,看一下這些都是買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來,小姐,這邊請,您可以了解一下!
5如何加深客戶對產(chǎn)品的印象
【錯誤說法】
(1)喜歡的話,可以多看看,感受一下。
(2)這是我們的最新的產(chǎn)品,多看看。
(3)這套也不錯,看一下吧。
【建議做法】
(1)導購:先生,您真是非常有眼光,這個款式是這個季度賣得最火的一款,每周都要送貨好幾趟呢。以這套款式的風格,應(yīng)該和您的品位相適合,這邊是我們的樣品間(展示廳),您仔細看看效果怎么樣**(不等回答就帶領(lǐng)顧客去樣板間走,尤其適用于猶豫不決的顧客)
(2)導購:先生,您真是非常有眼光,這套款式是我們設(shè)計師傾力打造的新式樣,賣得非常好!來,我給您介紹一下,這套款式采用**設(shè)計工藝和材質(zhì),導入**風格,像您這樣有品位的人,裝在您家里肯定會非常適合。您可以仔細看看,接觸一下,感受它的魅力……
6接待時有新客戶進店怎么做
【錯誤說法】
(1)您等一會兒再過來好嗎?
(2)您等一下,我先忙完這兒的顧客。
(3)(任憑顧客詢問,無暇顧及)
【建議做法】
(1)導購:你好,歡迎光臨**電器,馬上有人來為您服務(wù),請稍等。
(2)導購:(先期來店的顧客)真的不好意思,這段時間比較忙,招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風格和款式,有喜歡的就叫我一聲。(離開去照顧其他顧客,當該顧客詢問時立即過來)小姐,真不好意思,讓您久等了,請問**。
(3)導購:(來店多次的顧客)真不好意思,今天店里的顧客比較多,沒有時間好好招呼您,真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧,我忙完就馬上過來,等會兒跟您好好聊聊**。
(4)導購:(來店閑聊的老顧客)哎呀,真不好意思,這個時間的顧客特別多,招待不周,真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢,或者先去我們樣板間看看?
7顧客進店快速轉(zhuǎn)一圈,什么都不說轉(zhuǎn)身就走
【錯誤說法】
(1)難道就沒有一套是您喜歡的嗎?
(2)您剛剛看的這套不錯啊。
(3)您到底想找什么樣的風格?
(4)(什么都不說,看著客戶離店)
【建議做法】
(1)導購:這位先生,請您先別急著走,請問是不是我們的產(chǎn)品您都不喜歡呀,還是我的服務(wù)沒有做到位,您都可以告訴我,我會立即改進的。真的,我是誠心想為您服務(wù)好,您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎?
(2)導購:這位女士,不好意思,請您先別急著走。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀,是什么原因讓您不喜歡呢?(探詢原因)哦,對不起,這都是我沒解釋清楚。其實那個樣式**(加以說明)
(3)導購:這位女士,能不能請您留一下步?是這樣子,您買不買沒有關(guān)系,我只是想請您幫個忙。我剛進入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作,是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因,這樣也方便我改進工作,使自己取得更大的進步,真的非常感謝您,請問**?
8導購介紹完產(chǎn)品后,顧客要離開
【錯誤說法】
(1)先生稍等,還可以看看其他式樣啊。
(2)如果真心要可以再便宜點。
(3)您是不是誠心買東西,看著玩???
【建議做法】
(1)導購:先生,請留步!不好意思,剛才一定是我服務(wù)不到位了,沒有了解您真實的想法。所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好,能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的產(chǎn)品呢,我來幫您再做一次推薦,好嗎?
(2)導購:小姐,請留步。真是抱歉,小姐,剛剛我一定是沒有介紹到位,所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品,所以請您告訴我您的真正想法,我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品,好嗎?請問……(重新了解顧客的需求和意圖)
(3)導購:小姐,我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了,我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉,我是剛剛?cè)胄械膶з弳T,還請您多多包涵!不過我是真心想為您服務(wù)好,所以您可不可以再給我一次機會,我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品!
9客戶:特價品是不是有質(zhì)量問題
【錯誤說法】
(1)您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。
(2)都是同一批貨,不會有問題。
(3)都是一樣的東西,怎么會呢?
(4)都是同一個品牌,沒有問題。
【建議做法】
(1)導購:您有這種想法可以理解,畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責地告訴您,雖然我們這款產(chǎn)品是特價,但它們都是同一品牌,質(zhì)量是完全一樣的,只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列,才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典產(chǎn)品做特價促銷,所以現(xiàn)在買真的非常劃算!
(2)導購:您這個問題問的非常好,我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任的告訴您,不管是正價還是特價,都是同一品牌,質(zhì)量也完全一樣,包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的,而價格卻要低很多,所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算,完全可以放心地購買!
(3)導購:我能理解您的這種想法,不過我可以負責任的告訴您,這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的,只是公司為了回饋老客戶,所以才變成特價促銷品,但質(zhì)量是一模一樣的,您完全可以放心購買。
10客戶:我比較喜歡你們的東西,也來了好幾次了,你再便宜點我就買了
【錯誤說法】
(1) 真的不能便宜了
(2)價格好商量
(3)對不起,我們是品牌,不還價
【建議做法】
(1)導購:是的,我知道您來我們店好幾次了,其實我也真的很想做成您這筆生意,只是真的很抱歉,價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了,這一點還要請您多多包涵!
其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的,如果東西便宜卻不符合您的想法和要求,裝在家里看著也不舒服,您說是吧?像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風格,而且質(zhì)量又好,經(jīng)久耐用,價格上也確實是我們能給到的最大的優(yōu)惠了,還是非常合適的。來,您家的地址是……我?guī)湍_個票(臨門一腳,促成銷售)
(2)導購:是啊,我記得您己經(jīng)來過很多次了,我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品,但是價格上確實有點不好意思了,因為您的這個要求我的確滿足不了您。但是我也是真心想做成您的生意,這樣吧,價格上您就別和我談了,看看在其他方面我還怎么幫您做點什么?我真的是很有誠意的。
(3)導購:是啊,您上禮拜也來過,我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品,確實這款產(chǎn)品也非常適合您。我也是真心想賣給您,但價格上您真的讓我為難了。這樣吧,折扣上我確實滿足不了您,您也來了這么多次,算起來也是朋友了,我個人送您一件非常實用的小禮物,您看行嗎?