我們常會(huì)聽顧客說(shuō)“我過(guò)兩天再來(lái)……”,然后,就沒(méi)有然后了。從字面意思上來(lái)看,今天是不買了,也許幾天后再來(lái)看看。
有些導(dǎo)購(gòu)一聽客戶這么說(shuō),就覺(jué)得再也不會(huì)來(lái)了。難免失望,甚至還會(huì)把這個(gè)失望的表情掛在臉上,接下來(lái)就是簡(jiǎn)單打個(gè)圓場(chǎng),估計(jì)連送下顧客的心情都沒(méi)有了。真實(shí)情況真是這樣嗎?
其實(shí),這樣直接下定論未免有些草率,立馬將顧客拉黑更是莽撞。
客觀地分析,這里面還是有挽回的機(jī)會(huì)。顧客說(shuō)“過(guò)兩天再來(lái)”,這話其實(shí)沒(méi)說(shuō)死,沒(méi)直接說(shuō)再也不來(lái)了,在這句話的背后,可能有三種情況:
顧客真過(guò)兩天來(lái),今天的確有事
尤其是顧客接到一個(gè)電話后或是身邊同行者提醒顧客接下來(lái)有個(gè)什么事要辦。
若的確是今天沒(méi)法買了,顧客往往會(huì)解釋一下今天不買了或是不深入溝通的原因,并且會(huì)具體說(shuō)明是幾天后再來(lái),且離店的動(dòng)作也很快,畢竟是真有事。
請(qǐng)注意,顧客解釋原因的時(shí)候,應(yīng)該是表情很正常,神態(tài)也很坦然,因?yàn)槭虑槭钦鎸?shí)發(fā)生,自己也的確打算過(guò)幾天再來(lái),心里不發(fā)虛,表情自然正常。
顧客有購(gòu)買意愿,但對(duì)價(jià)格有意見(jiàn)
這時(shí)說(shuō)過(guò)兩天再來(lái),今天要離店,意味著可能還要再考慮下,或是這兩天要到別的店看看,以此來(lái)壓迫一下營(yíng)業(yè)人員,釋放更好的條件出來(lái)。
若是這種情況,顧客嘴巴在說(shuō)過(guò)兩天再來(lái)看看,但說(shuō)出來(lái)之后,明顯在等待營(yíng)業(yè)人員的反應(yīng),并且,也沒(méi)有馬上的離店動(dòng)作,也就是在等營(yíng)業(yè)人員的反應(yīng)。
顧客已確定不買,但礙于情面拒絕
覺(jué)得店里的營(yíng)業(yè)人員接待了自己這么久,自己最終還是不買,顧客自己有點(diǎn)不好意思,不忍心直接說(shuō)不買,也算是給店里的營(yíng)業(yè)人員一個(gè)面子,給大家一個(gè)臺(tái)階下。
若是這種情況,顧客心里多少有點(diǎn)愧疚,往往會(huì)贊揚(yáng)一下門店或是營(yíng)業(yè)人員的服務(wù),并且是面帶笑容。
無(wú)論哪種情況,不要放棄,采取挽回策略!
當(dāng)然,無(wú)論哪種情況,營(yíng)業(yè)人員都不應(yīng)該直接放棄,顧客說(shuō)要走,要過(guò)兩天再來(lái),可千萬(wàn)別直接回應(yīng)說(shuō):“那您慢走啊,歡迎下次再來(lái)”,這就等于在把顧客直接往外趕。
只要不是立馬拔腿就走,就說(shuō)明還有機(jī)會(huì)!以下幾點(diǎn)策略,可輪流使上:
1、主動(dòng)提出給顧客留資料
導(dǎo)購(gòu)表示:“那我給您帶些資料,這兩天您有空還能看看”,然后請(qǐng)顧客稍等一下,自己去拿資料,稍微把顧客拖住一下。只要顧客還能停留,等著拿資料,就說(shuō)明還有戲。
2、給顧客留名片或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式
導(dǎo)購(gòu)可以說(shuō):“這資料您先看看,若是有看不清楚的地方,隨時(shí)給我來(lái)電話,這是我的名片”。同時(shí),順著這話再說(shuō)下去:“再有,產(chǎn)品行情可能會(huì)有一些變化,這樣,您留個(gè)聯(lián)系方式,最近幾天,若是價(jià)格方面有什么變化,我好及時(shí)告訴您”。
如果顧客肯留聯(lián)系方式,肯定是最好,后期可再跟進(jìn)。
當(dāng)然,也會(huì)有顧客就順著這個(gè)話題說(shuō)道:“你今天把價(jià)格放到合適,免得大家夜長(zhǎng)夢(mèng)多”,這就直接說(shuō)明顧客就是在等營(yíng)業(yè)人員釋放條件。
3、核對(duì)產(chǎn)品
導(dǎo)購(gòu)可與顧客再一次核對(duì)一下顧客所初步選定的產(chǎn)品號(hào),然后主動(dòng)表示:“我?guī)湍聪聨?kù)存情況,數(shù)量是否夠,最近貨走的比較快,有些款型廠家只生產(chǎn)這么多”。
這句話也是間接在暗示顧客,別再糾纏價(jià)格了,沒(méi)準(zhǔn)你選定的這款產(chǎn)品庫(kù)存很快就沒(méi)了。
4、反省
這時(shí)候若是顧客還沒(méi)走,而是能保持與導(dǎo)購(gòu)的溝通,導(dǎo)購(gòu)可主動(dòng)說(shuō):
本店剛開沒(méi)多久,有些工作還沒(méi)到位,很多方面還沒(méi)能讓您滿意,對(duì)我們店里的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見(jiàn),還請(qǐng)您多多提出寶貴意見(jiàn)啊。
我剛調(diào)到這個(gè)店(千萬(wàn)別說(shuō)自己剛?cè)肼毜模?,有些方面情況還不熟悉,顧客接待工作還做的不夠到位,還請(qǐng)您見(jiàn)諒啊。
導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)說(shuō)自己的門店或是自身有些問(wèn)題,其實(shí)就是在顧客面前主動(dòng)讓一步,防止是因?yàn)榻哟郎贤üぷ鞑坏轿唬瑢?dǎo)致顧客不爽而不買。
如果真是因?yàn)榻哟龁?wèn)題,就要表示:“您說(shuō)的非常到位,顧客永遠(yuǎn)是我們店里的老師,站在您的角度,的確看出了很多我們自己看不出來(lái)的問(wèn)題,我們的很多工作的確還不到位,今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)提升。”
5、小結(jié)
總而言之,顧客說(shuō)過(guò)兩天再來(lái),這話就是沒(méi)說(shuō)死,還算是留了個(gè)活口,作為營(yíng)業(yè)人員,切忌直接放棄,不爭(zhēng)取肯定是沒(méi)機(jī)會(huì),爭(zhēng)取一下爭(zhēng)取直接提前到今天就給落實(shí)下來(lái)。