在任何行業(yè)，最核心的競(jìng)爭(zhēng)力還是企業(yè)的售后服務(wù)能力，對(duì)于
集成灶行業(yè)來(lái)說(shuō)同樣適用。
在大多數(shù)公司，客服部是最接近消費(fèi)群體的部門(mén)，但由于各種原因，對(duì)待客戶(hù)反饋的問(wèn)題卻無(wú)法做出及時(shí)反應(yīng)，這就造成了“客服時(shí)差”。而在
火星人客服部， 這樣的“客服時(shí)差”被嚴(yán)格控制在了12小時(shí)內(nèi)。
極速服務(wù)理念，事實(shí)上很多大公司都提出過(guò)，但在集成灶行業(yè)，火星人是第一家書(shū)面提出這樣高要求的公司。在《火星人售后服務(wù)手冊(cè)》中，所有的服務(wù)流程都有具體的制度規(guī)范。
機(jī)器保修承諾、15天無(wú)憂(yōu)退換機(jī)承諾、快速服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范承諾以及免費(fèi)服務(wù)承諾，火星人客戶(hù)服務(wù)有著集成灶行業(yè)中最規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)。五大服務(wù)承諾中的“五個(gè)一規(guī)范化服務(wù)”已經(jīng)在一線(xiàn)門(mén)店深入執(zhí)行，服務(wù)形象規(guī)范、服務(wù)過(guò)程規(guī)范、服務(wù)結(jié)果規(guī)范已經(jīng)在消費(fèi)者中形成深刻印象。
“客服時(shí)差”在12小時(shí)內(nèi)
秘訣在這里
“如果要對(duì)客戶(hù)問(wèn)題做到快速反應(yīng)，這其中必然會(huì)涉及到供應(yīng)鏈、溝通機(jī)制、組織架構(gòu)等各種各樣的問(wèn)題。”
火星人客服部部長(zhǎng)于建德先生一出任，便開(kāi)始了大刀闊斧的火星服務(wù)“大提速”，客服部的員工被要求用各種“手段”去接觸、擁抱客戶(hù)?；鹦侨丝蛻?hù)所享受到的領(lǐng)先一分鐘服務(wù)，背后就是火星人客服部追平最高標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果。
客服部經(jīng)理蔣建忠，他和他“手下”分布在全國(guó)的8名客服經(jīng)理成為客服部完成極速服務(wù)“三級(jí)預(yù)警制度”下的關(guān)鍵一環(huán)，身兼“技術(shù)帝”、培訓(xùn)導(dǎo)師、服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)的客服經(jīng)理，他們是火星人“客服精神”的最佳實(shí)踐者。
“聽(tīng)到客戶(hù)聲音就行動(dòng)，似乎已經(jīng)成為我們本能的條件反射。”
2015開(kāi)年伊始，遼寧沈陽(yáng)客戶(hù)家里的機(jī)器出現(xiàn)故障，蔣建忠?guī)е?wù)經(jīng)理王世樂(lè)打了“飛的”就去了。沒(méi)顧得上喝杯水、吃口熱飯，下了飛機(jī)就直奔客戶(hù)家里。遼寧沈陽(yáng)客戶(hù)清楚的記得，2015年2月2日的傍晚，蔣建忠一行人匆匆趕到家里查看情況，進(jìn)屋堅(jiān)持穿上鞋套，查到了故障原因后不僅重新設(shè)計(jì)了煙道，還幫忙安裝，直到解決所有問(wèn)題。客戶(hù)給他們寄來(lái)了一面感謝錦旗，這份突至的驚喜讓蔣建忠感動(dòng)不已，他覺(jué)得一切都值了。
如果說(shuō)這樣的突發(fā)狀況算少數(shù)，那么客服經(jīng)理每天還必須面對(duì)的，是針對(duì)各地加盟商、導(dǎo)購(gòu)的面對(duì)面培訓(xùn)，他們也像老師一樣備課、上課，各地“掃店”抽查給加盟商教授維修知識(shí)，每天利用微信向上級(jí)述職上報(bào)專(zhuān)賣(mài)店情況，每月回公司一次。
“火星人加盟商很幸福，火星人的客服經(jīng)理’最難做‘?；鹦侨说目头?jīng)理的上門(mén)服務(wù)肯定能讓你感受到到“盜版”與“正版”的售后體驗(yàn)差距。”
“98%的安裝服務(wù)滿(mǎn)意度”、“95%的維修和保養(yǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度”、“綜合服務(wù)滿(mǎn)意度97%左右”、“80%的24小時(shí)上門(mén)完成及時(shí)率”，“2015年門(mén)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)將達(dá)到１０００場(chǎng)次以上”……這一連串傲人的數(shù)字告訴我們，火星人不僅僅擁有最頂級(jí)的產(chǎn)品和最巔峰的團(tuán)隊(duì)，更擁有著全行業(yè)最頂級(jí)的客戶(hù)服務(wù)！
謀事在銷(xiāo)售
成事在客服
不同于自帶“跑男”體質(zhì)的客服經(jīng)理，蔣孝君所在的客服代表團(tuán)隊(duì)卻是幫徹徹底底的“宅女”。
“您好，我叫蔣孝君，是火星人的400客服......”客服部售后處理專(zhuān)員蔣孝君帶上耳機(jī)開(kāi)始了一天的工作。這樣的開(kāi)場(chǎng)白，蔣孝君每天坐在辦公椅上需要重復(fù)了上百次。
整個(gè)電話(huà)過(guò)程，只見(jiàn)她語(yǔ)調(diào)輕柔，細(xì)致的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，仿佛說(shuō)話(huà)都帶著香氣。
在客服部，有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)：一個(gè)電話(huà)背后藏著2.46個(gè)電話(huà)。這意味著每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)了火星人產(chǎn)品的客戶(hù)能接到來(lái)自蔣孝君至少3個(gè)電話(huà)。
“客戶(hù)從門(mén)店購(gòu)買(mǎi)后，就會(huì)產(chǎn)生售后服務(wù)。再好的產(chǎn)品，都需要通過(guò)調(diào)試售后，才能有好的用戶(hù)體驗(yàn)。”相比于銷(xiāo)售前線(xiàn)的熱鬧氛圍，蔣孝君直面的更多是客戶(hù)的負(fù)面情緒，她的工作就是面對(duì)電話(huà)里一個(gè)個(gè)面無(wú)表情的客戶(hù)，撫慰且?guī)椭麄儭０凑展倦娫?huà)回訪(fǎng)率是100%的要求，蔣孝君和徐芳每個(gè)月要打的服務(wù)回訪(fǎng)電話(huà)近4500多個(gè)。
“24小時(shí)待命，手機(jī)絕對(duì)不關(guān)機(jī)！”
無(wú)理取鬧的客戶(hù)蔣孝君也不是沒(méi)碰到過(guò)，但是作為一位專(zhuān)業(yè)的火星人客服，蔣孝君從來(lái)不會(huì)表現(xiàn)出任何的不耐煩，她最長(zhǎng)的一次售后電話(huà)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)星期。
4月份客服部零投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度也大大提升。“蔣孝君說(shuō)：”在這個(gè)崗位上，我不止是每天只做接聽(tīng)電話(huà)那么簡(jiǎn)單的事情，我們了解公司售前售中售后的各種情況，最快了解公司的各種新動(dòng)態(tài)、新政策，知識(shí)面也變得更廣了，我很驕傲，我是火星人的一名400客服！”
快速服務(wù)已經(jīng)成為火星人客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)簽，６月份，火星人將正式啟動(dòng)１２小時(shí)上門(mén)完成及時(shí)率，用最短的時(shí)間，最快的速度為消費(fèi)者提供極速服務(wù)。
1000平米的專(zhuān)業(yè)服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)
行業(yè)唯一
在軟件方面火星人力求做到百分百服務(wù)滿(mǎn)意，當(dāng)然在硬件放方面火星人也是行業(yè)唯一！
經(jīng)過(guò)五年的發(fā)展，火星人廚具逐漸成為行業(yè)標(biāo)桿型企業(yè)，以出生就是貴族的姿態(tài)引領(lǐng)陣陣行業(yè)風(fēng)潮。現(xiàn)在，全新的單獨(dú)服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)在火星人成立，是集成灶行業(yè)唯一的專(zhuān)業(yè)配件倉(cāng)庫(kù)，保證了火星人售后服務(wù)的迅速高效、難以企及!
火星人服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始籌備于去年6月，受限于工廠(chǎng)一期的使用空間，剛開(kāi)始的服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)僅僅只有從100多平米。隨著火星人二期工廠(chǎng)的投入使用，服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)入駐一個(gè)有著1000平方米的大倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)過(guò)短短三個(gè)月的整理和完善，現(xiàn)如今配件倉(cāng)庫(kù)已井然有序，大大滿(mǎn)足了服務(wù)配件的管理。
服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)擁有公司現(xiàn)有全系產(chǎn)品近1000多種零配件，在規(guī)范化的四人配置工作方式下，配件管理更加科學(xué)高效。
管理出效率，火星人的配件訂單12小時(shí)審單及時(shí)率是100%(節(jié)假日除外), 24小時(shí)配件發(fā)貨及時(shí)率在88%以上，配件當(dāng)月發(fā)貨錯(cuò)誤率控制在1%以?xún)?nèi)。據(jù)筆者了解，加盟商對(duì)火星人配件方面的工作滿(mǎn)意度一直在提高，95%以上的滿(mǎn)意度，這是最近一次的配件服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。
火星人服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)在是全行業(yè)唯一一個(gè)服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)，將來(lái)會(huì)是全行業(yè)最專(zhuān)業(yè)的一個(gè)服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)!
“為之服務(wù)，與之融合，用服務(wù)給火星人產(chǎn)品帶來(lái)更多的增值空間。“按照于建德部長(zhǎng)的規(guī)劃，2015年火星人客服部將實(shí)現(xiàn)追求更高的目標(biāo)，”逼著“自己完成12小時(shí)的極速反應(yīng)制度。
后記：無(wú)論是售前還是售后，最終顧客的滿(mǎn)意度才是檢驗(yàn)工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)，在火星人隨時(shí)都能感受到一種力量和精神，火星人的每一位客服人員都默默地扎守在自己的崗位上，用心解決每一個(gè)問(wèn)題，為火星人前線(xiàn)戰(zhàn)士提供一個(gè)穩(wěn)定、強(qiáng)大的后方。
文：中國(guó)集成灶網(wǎng)
